Contattare il supporto
Canali, orari, livelli di priorità con SLA, informazioni obbligatorie, escalation, incidenti e segnalazioni di sicurezza.
Quando la diagnosi in autonomia non risolve, apri una richiesta. Una richiesta ben formulata viene risolta molto più rapidamente: questa pagina spiega esattamente cosa serve.
Canali
| Canale | Riferimento | Quando usarlo |
|---|---|---|
| support@blupantheon.com | Canale principale per tutte le richieste | |
| Console | Menu Aiuto › Apri una richiesta | Precompila automaticamente tenant, utente e contesto |
| Telefono | Numero dedicato comunicato nel contratto | Solo P1, per i piani con supporto prioritario |
| Referente dedicato | Contatto assegnato | Piani Enterprise, per esigenze contrattuali e progettuali |
Apri la richiesta dalla Console quando puoi
Il modulo in Console allega automaticamente slug del tenant, utenza, ruolo, browser, versione
dell'applicazione e gli ultimi traceId della tua sessione. Sono esattamente le informazioni
che altrimenti dovremmo chiederti.
Orari di servizio
| Piano | Copertura | Fuso orario |
|---|---|---|
| Standard | Lunedì-venerdì, 9:00-18:00, esclusi i festivi italiani | Europe/Rome |
| Business | Lunedì-venerdì, 8:00-20:00, esclusi i festivi italiani | Europe/Rome |
| Enterprise | Lunedì-venerdì, 8:00-20:00, più reperibilità 24/7 per le P1 | Europe/Rome |
Le richieste ricevute fuori orario sono prese in carico all'apertura del servizio successivo, salvo le P1 sui piani con reperibilità.
Livelli di priorità e SLA
| Priorità | Definizione | Esempi | Primo riscontro | Aggiornamenti | Obiettivo di risoluzione |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 — Critica | Servizio non disponibile o inutilizzabile per tutti gli utenti; perdita o esposizione di dati; nessun accesso amministrativo | Console irraggiungibile, widget non risponde su tutti i siti, sospetta compromissione | 1 ora lavorativa (immediato con reperibilità) | Ogni 2 ore | 4 ore lavorative |
| P2 — Alta | Funzione principale non disponibile senza soluzione alternativa; impatto significativo sull'operatività | Webhook non consegnati su tutti gli endpoint, impossibile prendere in carico conversazioni, SSO non funzionante | 4 ore lavorative | Giornalieri | 1 giorno lavorativo |
| P3 — Media | Funzione degradata o con soluzione alternativa praticabile | Un report non si esporta, un filtro non funziona, risposte AI di qualità insufficiente | 1 giorno lavorativo | Ogni 2 giorni | 5 giorni lavorativi |
| P4 — Bassa | Domanda, richiesta di configurazione, suggerimento, difetto estetico | Come configurare una funzione, richiesta di documentazione, proposta di miglioramento | 2 giorni lavorativi | Su richiesta | Secondo pianificazione |
La priorità dichiarata viene verificata
Assegniamo la priorità in base all'impatto reale descritto. Aprire tutto come P1 non accelera la risoluzione e riduce l'efficacia del canale prioritario per le vere emergenze. Descrivi bene quanti utenti sono impattati e se esiste una soluzione alternativa: sono i due criteri che determinano la priorità.
Informazioni obbligatorie
Checklist da allegare a ogni richiesta
- Slug del tenant, es. acme-srl
- Indirizzo email dell’utenza interessata
- Descrizione del problema in una frase, seguita dal dettaglio
- Comportamento atteso e comportamento osservato
- Data, ora e fuso orario del primo verificarsi
- Passi esatti per riprodurre il problema, numerati
- Messaggio di errore completo e traceId, se presente
- Schermate o registrazione dello schermo
- Numero di utenti impattati e presenza di soluzioni alternative
- Browser, versione, sistema operativo e tipo di rete
- Ultima modifica effettuata alla configurazione prima del problema
- Elenco delle verifiche già eseguite e relativo esito
Come raccogliere log e traceId
Recupera il traceId dall'interfaccia
I messaggi di errore della Console mostrano un identificativo in basso, copiabile con un click.
È il traceId della richiesta fallita.
Recupera il traceId da una chiamata API
È nell'header X-BP-Trace-Id di ogni risposta e nel campo traceId del corpo degli errori.
curl -sS -D - -o /dev/null \
"https://api.blupantheon.com/console/v1/contacts" \
-H "Authorization: Bearer $BP_TOKEN" | grep -i "x-bp-trace-id"Raccogli la console del browser
Premi F12, apri la scheda Console, riproduci il problema, poi fai clic con il tasto destro
nell'area dei messaggi e scegli Salva come. Allega il file.
Raccogli le richieste di rete
Nella scheda Rete, con la registrazione attiva, riproduci il problema, poi esporta l'archivio HAR con Salva tutto come HAR.
Il file HAR contiene token di sessione
Un archivio HAR include header di autenticazione e cookie. Prima di inviarlo, usa la funzione
di anonimizzazione del browser se disponibile, oppure rimuovi manualmente gli header
Authorization e Cookie. Non pubblicarlo mai su canali non protetti.
Estrai le voci di audit pertinenti
Filtra sull'intervallo temporale del problema ed esporta in CSV. Aiuta a individuare quale modifica ha innescato l'anomalia.
Per i webhook, estrai il log di consegna
Allega gli identificativi X-BP-Delivery di almeno tre consegne problematiche.
Come descrivere i passi per riprodurre
Una buona descrizione è deterministica: chi la legge deve poter ottenere lo stesso risultato.
Oggetto: [P2] Webhook booking.confirmed non consegnati dal 3 settembre
Tenant: acme-srl
Utente: mario.rossi@acme.it
Prima occorrenza: 3 settembre 2026, ore 14:20 (Europe/Rome)
Utenti impattati: tutto il flusso di prenotazione, circa 120 eventi al giorno
Soluzione alternativa: nessuna, stiamo inserendo le prenotazioni a mano
Comportamento atteso:
alla conferma di una prenotazione, il nostro endpoint
https://integrazioni.acme.it/blupantheon/eventi riceve l'evento booking.confirmed.
Comportamento osservato:
l'evento non arriva. Nel log di consegna in Console risultano tentativi
con esito Timeout.
Passi per riprodurre:
1. Aprire il widget su https://www.acme.it/prenota
2. Chiedere "vorrei prenotare una visita"
3. Completare il flusso fino alla conferma
4. La prenotazione viene creata correttamente in Console
5. In Configurazione > Webhook > Consegne l'evento risulta in Timeout
Verifiche gia effettuate:
- endpoint raggiungibile da rete esterna con curl, risponde 200 in 1,2 secondi
- certificato TLS valido fino al 12 marzo 2027
- evento booking.confirmed sottoscritto sull'endpoint
- nessuna modifica alla nostra infrastruttura nelle ultime due settimane
Allegati:
- export CSV del log di consegna
- tre identificativi X-BP-Delivery:
dlv_01JQ8M4Z5T7C, dlv_01JQ8N1A2B3D, dlv_01JQ8P5E6F7G
- log del nostro server per lo stesso intervalloUna frase che vale mezz'ora
“Funzionava fino a X, poi ha smesso” con la data precisa è l'informazione più utile che puoi darci: permette di circoscrivere immediatamente le modifiche avvenute in quella finestra.
Percorso di escalation
Richiesta iniziale
Riscontro entro i tempi previsti dalla priorità assegnata.
Richiesta di escalation
Se i tempi di riscontro non sono rispettati o la soluzione proposta non è adeguata, rispondi sullo stesso messaggio inserendo [ESCALATION] nell'oggetto e motivando la richiesta. La richiesta passa al responsabile del supporto entro 4 ore lavorative.
Escalation al referente dedicato
Sui piani Enterprise, il tuo referente coinvolge il team tecnico e definisce un piano di risoluzione con tempi concordati.
Escalation contrattuale
Per questioni di livello di servizio o contrattuali, la comunicazione formale va inviata via PEC agli indirizzi indicati nel contratto. Vedi Documenti legali.
Incidenti e manutenzioni
Su richiesta a support@blupantheon.com forniamo:
- lo stato dei componenti (Console, API, widget, canali, elaborazione AI);
- gli incidenti in corso, con l'aggiornamento più recente e la stima di risoluzione;
- lo storico degli incidenti degli ultimi 12 mesi;
- le finestre di manutenzione pianificate;
- la disponibilità mensile misurata.
Tieni aggiornati i contatti tecnici del tenant
Gli avvisi di manutenzione e le comunicazioni sugli incidenti sono inviati agli indirizzi registrati sul tenant. Verifica che sia presente la casella del tuo team operativo: eviterai di aprire richieste per problemi già noti e in corso di risoluzione.
Finestre di manutenzione
| Tipo | Preavviso | Finestra abituale | Impatto atteso |
|---|---|---|---|
| Ordinaria | 7 giorni | Domenica, 02:00-06:00 (Europe/Rome) | Nessuna interruzione, possibili rallentamenti brevi |
| Straordinaria | 48 ore | Concordata | Comunicato caso per caso |
| Di emergenza per sicurezza | Immediato o a posteriori | Non pianificabile | Minimizzato, comunicato ai contatti tecnici del tenant |
Le manutenzioni sono progettate per essere senza interruzione di servizio. Se è previsto un fermo, è indicato esplicitamente nella comunicazione di preavviso.
Segnalazioni di sicurezza
| Situazione | Come procedere |
|---|---|
| Vulnerabilità della piattaforma | Email a support@blupantheon.com, oggetto “Security report”, con descrizione, impatto e passi per riprodurre |
| Sospetta compromissione del tuo tenant | Richiesta P1 immediata; nel frattempo revoca le chiavi API, termina tutte le sessioni e imponi il cambio password |
| Email o messaggi sospetti a nome di Blu Pantheon | Inoltra il messaggio integrale con gli header completi a support@blupantheon.com |
| Richiesta di autorizzazione per un penetration test | Richiesta scritta con almeno 15 giorni di anticipo, indicando finestra temporale, IP di origine e ambito |
Il supporto non chiede mai le tue credenziali
Nessun operatore ti chiederà password, codici MFA, codici di recupero o il valore di una chiave API. Qualsiasi richiesta in tal senso è un tentativo di frode: non rispondere e segnalala immediatamente.
Ci impegniamo a fornire un riscontro alle segnalazioni di vulnerabilità entro 3 giorni lavorativi e a non intraprendere azioni nei confronti di chi segnala in buona fede, rispettando le regole di ingaggio. Dettagli in Sicurezza.
Richieste che non passano dal supporto tecnico
| Esigenza | Canale |
|---|---|
| Documentazione di conformità, DPA, SLA firmati | support@blupantheon.com, oggetto “Pacchetto conformità” |
| Segnalazione di barriera di accessibilità | support@blupantheon.com, oggetto “Segnalazione barriera di accessibilità” |
| Variazione di ragione sociale o Partita IVA | support@blupantheon.com, allegando la visura aggiornata |
| Cambio di piano o preventivi | Console, Amministrazione › Fatturazione › Piano |
| Proposte di nuove funzionalità | Console, Aiuto › Proponi un miglioramento |