WhatsApp Business
Collega un numero WhatsApp Business a Blu Pantheon, gestisci template, finestra di servizio, costi e handover a operatore.
L'integrazione WhatsApp porta l'assistente Blu Pantheon sul canale che i tuoi clienti usano ogni giorno. Le conversazioni arrivano nella stessa coda delle sessioni del widget, con lo stesso handover a operatore e le stesse statistiche.
StabilePrerequisiti
Prima di iniziare
- Un numero di telefono dedicato, non registrato su WhatsApp né su WhatsApp Business App
- Un account Meta Business verificato (verifica dell’azienda completata)
- Un display name conforme alle policy Meta, coerente con la ragione sociale
- Un metodo di pagamento valido nel Business Manager di Meta
- Ruolo Amministratore tenant su Blu Pantheon
Il numero deve essere pulito
Se il numero è già registrato su WhatsApp o su WhatsApp Business App devi eliminare l'account da quell'app prima di procedere. Un numero già in uso viene rifiutato durante la verifica e sbloccarlo richiede giorni. Usa preferibilmente un numero nuovo, fisso o mobile, capace di ricevere SMS o una chiamata vocale.
Collegamento del numero
Avvia il collegamento
Premi Collega numero. Si apre la procedura guidata di Meta in una finestra separata: non chiuderla finché non è terminata.
Accedi con l'account Meta Business
Usa un account con ruolo di amministratore sul Business Manager. Se hai più portafogli aziendali, scegli quello corretto: cambiarlo dopo richiede di ripetere l'intera procedura.
Seleziona o crea l'account WhatsApp Business
Se ne hai già uno, selezionalo. Altrimenti creane uno nuovo indicando nome dell'attività, categoria e sito web.
Inserisci il numero e verifica
Indica il numero in formato internazionale, per esempio +390212345678. Scegli SMS o
chiamata vocale e inserisci il codice a 6 cifre ricevuto. Per i numeri fissi la chiamata
vocale è l'unica opzione.
Definisci il display name
È il nome che gli utenti vedono in cima alla conversazione. Deve essere coerente con la tua attività: nomi generici o fuorvianti vengono rifiutati da Meta. L'approvazione richiede tipicamente da poche ore a 2 giorni lavorativi.
Concedi i permessi a Blu Pantheon
Al termine autorizzi la piattaforma a inviare e ricevere messaggi per conto del tuo account. La finestra si chiude e la Console mostra lo stato Connesso.
Associa il numero a un progetto
Scegli il progetto che gestirà le conversazioni in arrivo. Da questo momento i messaggi ricevuti vengono elaborati dall'assistente di quel progetto.
Verifica il collegamento
Scrivi un messaggio al numero da un telefono personale: dopo pochi secondi deve comparire una nuova sessione in Console › Sessioni con canale WhatsApp.
Stato della verifica
| Stato | Significato | Azione |
|---|---|---|
| In attesa di verifica | Codice inviato, non ancora inserito | Inserisci il codice a 6 cifre |
| Nome in revisione | Display name in valutazione presso Meta | Attendi, di norma entro 2 giorni lavorativi |
| Connesso | Numero operativo | Nessuna |
| Qualità bassa | Molti blocchi o segnalazioni dagli utenti | Rivedi i template e la frequenza degli invii |
| Limitato | Limite di invio ridotto da Meta | Migliora la qualità e attendi il ripristino |
| Sospeso | Violazione delle policy Meta | Verifica le notifiche nel Business Manager |
Template di messaggio
Fuori dalla finestra di servizio puoi contattare un utente solo con un template approvato da Meta.
Categorie
| Categoria | Uso | Note |
|---|---|---|
| Utility | Conferme, aggiornamenti di stato, promemoria di appuntamenti | Approvazione rapida, costo inferiore |
| Authentication | Codici di verifica monouso | Formato rigido, non personalizzabile nel corpo |
| Marketing | Promozioni, novità, riattivazione | Approvazione più severa, costo superiore, richiede opt-in |
La categoria sbagliata fa rifiutare il template
Un template classificato Utility che contiene contenuto promozionale viene riclassificato automaticamente da Meta come Marketing, con costo più alto, oppure rifiutato. Se il messaggio non è strettamente legato a una transazione già avviata dall'utente, è Marketing.
Creazione di un template
Definisci nome e categoria
Il nome accetta solo minuscole, cifre e trattino basso, per esempio promemoria_appuntamento.
Non è visibile agli utenti.
Scegli la lingua
Seleziona Italiano (it). Se servi anche utenti di altre lingue, crea una variante per ciascuna: i template non vengono tradotti automaticamente.
Componi il corpo con le variabili
Le variabili sono numerate progressivamente. Devi fornire un valore di esempio per ognuna, altrimenti il template viene rifiutato.
Aggiungi intestazione, piè di pagina e pulsanti
Sono facoltativi. I pulsanti possono essere di risposta rapida oppure collegamenti a URL.
Invia per approvazione
L'esito arriva di norma entro pochi minuti, in alcuni casi fino a 24 ore. In caso di rifiuto la Console mostra la motivazione fornita da Meta.
Esempi pronti da copiare
Gentile {{1}}, le ricordiamo l'appuntamento del {{2}} alle {{3}}
presso {{4}}.
Le chiediamo di presentarsi 10 minuti prima con un documento di identita.
Per disdire o spostare risponda a questo messaggio.
Esempi: {{1}} = Mario Rossi, {{2}} = 12 settembre, {{3}} = 09:30,
{{4}} = Sede di Via Roma 12, MilanoGentile {{1}}, la sua prenotazione e confermata.
Prestazione: {{2}}
Data e ora: {{3}}
Sede: {{4}}
Codice prenotazione: {{5}}
Esempi: {{1}} = Mario Rossi, {{2}} = Visita cardiologica,
{{3}} = 12 settembre alle 09:30, {{4}} = Via Roma 12 Milano,
{{5}} = BKG-4821Gentile {{1}}, per completare la pratica {{2}} ci mancano
alcuni documenti.
Puo inviarli rispondendo a questo messaggio oppure caricarli qui: {{3}}
Restiamo a disposizione.
Esempi: {{1}} = Mario Rossi, {{2}} = PRT-2026-0142,
{{3}} = https://www.acme.it/caricaGentile {{1}}, e passato un po di tempo dall'ultimo contatto con ACME.
Abbiamo novita che potrebbero interessarle: {{2}}
Se preferisce non ricevere piu questi messaggi, risponda STOP.
Esempi: {{1}} = Mario Rossi, {{2}} = nuovo servizio di consulenza onlineIncludi sempre l'opzione di rinuncia nei template Marketing
L'indicazione su come interrompere le comunicazioni non è solo una buona pratica: riduce drasticamente i blocchi da parte degli utenti, che sono il principale fattore di peggioramento del punteggio di qualità del numero.
Finestra di servizio di 24 ore
| Situazione | Cosa puoi inviare |
|---|---|
| L'utente ti ha scritto meno di 24 ore fa | Messaggi liberi, testo, immagini, documenti, pulsanti |
| Sono passate più di 24 ore dall'ultimo messaggio dell'utente | Solo template approvati |
| L'utente non ti ha mai scritto | Solo template approvati, previo opt-in documentato |
La finestra si riapre integralmente a ogni nuovo messaggio dell'utente, anche se è una semplice risposta a un template.
Errore frequente: risposta dell'operatore fuori finestra
Se un operatore riprende una conversazione dopo più di 24 ore, l'invio libero fallisce con errore. La Console segnala la finestra chiusa e propone i template disponibili: usali invece di riprovare l'invio.
Costi per conversazione
Meta fattura per conversazione di 24 ore, non per singolo messaggio. La tariffa dipende dalla categoria e dal Paese del destinatario.
| Tipo di conversazione | Chi la avvia | Note sul costo |
|---|---|---|
| Service | L'utente | Gratuita entro le prime conversazioni mensili incluse |
| Utility | L'azienda, con template Utility | Tariffa contenuta |
| Authentication | L'azienda, con template di autenticazione | Tariffa dedicata |
| Marketing | L'azienda, con template Marketing | Tariffa più elevata |
La Console mostra il numero di conversazioni per categoria nel periodo corrente. La fatturazione delle conversazioni è effettuata direttamente da Meta sul metodo di pagamento del tuo Business Manager: non transita da Blu Pantheon.
Come ridurre i costi
Preferisci i template Utility rispetto ai Marketing quando il contenuto è legato a una transazione; raggruppa più informazioni in un unico template invece di inviarne tre; sfrutta la finestra di servizio aperta invece di aprirne una nuova con un template.
Routing verso i flussi
| Criterio di instradamento | Esempio d'uso |
|---|---|
| Progetto predefinito | Tutte le conversazioni al medesimo assistente |
| Parola chiave iniziale | Il messaggio “prenotazione” apre il flusso appuntamenti |
| Origine del contatto | Chi arriva da un click-to-WhatsApp su una campagna entra in un flusso dedicato |
| Segmento del contatto | I clienti già presenti in anagrafica entrano nel flusso post-vendita |
| Orario | Fuori orario risponde un flusso ridotto con raccolta del recapito |
Il messaggio in arrivo genera l'evento webhook session.started con channel valorizzato a
whatsapp: puoi usarlo per aprire un ticket o creare un lead nel tuo CRM. Vedi
Integrazioni CRM ed ERP.
Handover a operatore
Definisci le condizioni di passaggio
Condizioni tipiche: richiesta esplicita dell'utente, due tentativi di risposta senza esito, rilevamento di frustrazione, argomento fuori ambito.
Configura la coda e gli orari
Assegna la coda degli operatori competenti e gli orari di presidio. Fuori orario l'assistente raccoglie il recapito e comunica quando verrà ricontattato.
L'operatore prende in carico
La sessione compare in Console › Sessioni con badge WhatsApp. L'operatore risponde dalla stessa interfaccia usata per il widget.
Chiusura e riepilogo
Alla chiusura viene generato il riepilogo della conversazione e, se configurato, inviato al CRM.
Attenzione alla finestra durante l'handover
Se la presa in carico avviene molto dopo l'ultimo messaggio dell'utente, la finestra potrebbe essere chiusa. Imposta un tempo massimo di attesa in coda inferiore a 24 ore e avvisa l'utente del tempo stimato.
Limiti e buone pratiche
| Limite | Valore |
|---|---|
| Lunghezza massima del messaggio di testo | 4096 caratteri |
| Dimensione massima di un'immagine | 5 MB |
| Dimensione massima di un documento | 100 MB |
| Formati documento supportati | PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX, PPT, PPTX, TXT |
| Pulsanti di risposta rapida per messaggio | 3 |
| Voci in un elenco interattivo | 10 |
| Variabili per template | 10 |
| Limite di invio iniziale | 250 conversazioni avviate dall'azienda in 24 ore, incrementabile |
Buone pratiche:
- richiedi sempre l'opt-in prima di inviare messaggi Marketing e conservane la prova;
- rispondi rapidamente: i tempi di attesa lunghi sono la prima causa di blocco da parte degli utenti;
- non inviare più template ravvicinati alla stessa persona;
- usa un tono coerente con il canale: messaggi brevi, senza formattazione complessa;
- monitora il punteggio di qualità almeno settimanalmente;
- non usare WhatsApp per dati sanitari di dettaglio: limita i contenuti ai riferimenti minimi indispensabili. Vedi Prenotazioni sanitarie.
Risoluzione dei problemi
- Il numero risulta già registrato su WhatsApp o WhatsApp Business App: elimina l'account da quell'app e attendi qualche minuto prima di riprovare.
- Il codice SMS non arriva: usa la verifica tramite chiamata vocale.
- Hai superato i tentativi consentiti: Meta impone un'attesa che può arrivare a 24 ore.
- Il numero è di tipo VoIP: alcuni intervalli di numerazione non sono accettati.
Meta rifiuta nomi che non corrispondono all'attività reale, che contengono solo termini generici (“Assistenza”, “Info”), URL o caratteri speciali. Usa la ragione sociale o il marchio registrato, eventualmente seguito da una qualificazione, per esempio “ACME Assistenza”. Dopo due rifiuti consecutivi è opportuno allegare documentazione dell'attività nel Business Manager.
Verifica lo stato dell'integrazione
Deve essere Connesso. Se è Sospeso o Limitato, controlla le notifiche nel Business Manager di Meta.
Controlla l'associazione al progetto
Un numero collegato ma non associato ad alcun progetto riceve i messaggi senza elaborarli.
Verifica che il progetto sia pubblicato
Un progetto in bozza non risponde. Vedi Progetti.
Controlla il registro degli eventi in ingresso
La scheda Registro mostra i messaggi ricevuti da Meta e l'esito dell'elaborazione. Se il registro è vuoto, il problema è a monte, nella configurazione Meta.
Sono passate più di 24 ore dall'ultimo messaggio dell'utente. Non puoi inviare testo libero: usa un template approvato. In Console il selettore dei template compare automaticamente quando la finestra è chiusa. Se non hai un template adatto, creane uno di categoria Utility e attendi l'approvazione.
Cause tipiche: template inviati a utenti che non hanno dato l'opt-in, frequenza eccessiva, contenuto percepito come indesiderato, tempi di risposta lunghi.
Interventi: sospendi le campagne Marketing per almeno una settimana, verifica la provenienza delle liste di contatti, riduci la frequenza, rendi evidente l'opzione di rinuncia, migliora i tempi di presa in carico. Il punteggio si ripristina gradualmente con l'assenza di segnalazioni negative.
Meta può disattivare un template il cui punteggio di qualità scende sotto la soglia, tipicamente per blocchi o segnalazioni ripetute. Riscrivi il contenuto rendendolo più pertinente, riduci la platea dei destinatari e invialo nuovamente per approvazione con un nome diverso.