Prenotazioni sanitarie
Gestione delle prenotazioni in regime SSN e in regime privato, agende, prestazioni, promemoria e privacy dei dati sanitari.
Blu Pantheon gestisce la prenotazione di prestazioni sanitarie su canale conversazionale, distinguendo il regime SSN dal regime privato e integrandosi con il gestionale della struttura o con il CUP.
Categorie particolari di dati
I dati relativi alla salute rientrano nelle categorie particolari dell'art. 9 GDPR. Questa pagina descrive le funzionalità della piattaforma e non costituisce consulenza legale: la struttura sanitaria resta Titolare del trattamento e deve valutare basi giuridiche, informative, DPIA e misure organizzative. Vedi GDPR.
Prima di iniziare
- Modulo Prenotazioni attivo sul tenant
- Anagrafica dei medici e delle prestazioni caricata o sincronizzata dal gestionale
- Agende configurate con sedi, durate e regole di preparazione
- DPIA effettuata e informativa pubblicata, se tratti dati sanitari
- Ruoli dedicati con permessi ristretti sui dati sanitari
SSN e regime privato a confronto
| Aspetto | Regime SSN | Regime privato |
|---|---|---|
| Titolo di accesso | Ricetta elettronica dematerializzata con NRE (Numero di Ricetta Elettronica) | Nessun titolo richiesto, o preventivo accettato |
| Identificazione | Codice Fiscale dell'assistito, obbligatorio | Dati anagrafici, Codice Fiscale consigliato |
| Prestazione | Codice del nomenclatore, vincolato al quesito diagnostico della ricetta | Voce del tariffario della struttura |
| Prescrittore | Medico prescrittore indicato in ricetta | Non richiesto |
| Scelta del medico | Di norma non selezionabile dall'assistito | Selezionabile, spesso è il criterio principale |
| Priorità | Classe di priorità U, B, D, P indicata in ricetta | Non applicabile |
| Tempi di attesa | Vincolati dai tempi massimi per classe di priorità | Determinati dalla disponibilità dell'agenda |
| Costo per il paziente | Ticket, con eventuali esenzioni | Tariffa piena o convenzionata |
| Esenzioni | Per patologia, reddito, invalidità, gravidanza | Non applicabili |
| Coperture assicurative | Non applicabili | Voucher, polizze, fondi sanitari, convenzioni |
| Disdetta | Obbligatoria entro i termini regionali, con possibile sanzione | Secondo la policy della struttura |
| Fatturazione | Ticket riscosso secondo le regole regionali | Fattura o documento commerciale al paziente o all'assicurazione |
| Agenda | Agenda SSN separata, spesso con quote riservate | Agenda privata |
Perché la distinzione è strutturale
I due regimi hanno agende, disponibilità e regole diverse. Il flusso conversazionale deve determinare il regime prima di mostrare qualsiasi disponibilità: mostrare slot SSN a chi prenota in privato genera confusione e disdette.
Anagrafica medici e prestazioni
Medici e professionisti
Scheda del professionista
| Parametro | Tipo | Obblig. | Default | Descrizione |
|---|---|---|---|---|
code | string | Sì | — | Codice interno del professionista nel gestionale della struttura. |
displayName | string | Sì | — | Nome mostrato al paziente, es. Dott.ssa Laura Bianchi. |
specialties | array | Sì | — | Specializzazioni, es. cardiologia, ecografia cardiaca. |
locations | array | Sì | — | Sedi presso cui opera, con codice sede. |
regimes | array | Sì | — | Regimi in cui opera: ssn, privato oppure entrambi. |
selectableByPatient | boolean | No | true | Se falso, il professionista non è selezionabile dal paziente e viene assegnato dal sistema. |
externalCalendarId | string | No | — | Identificativo dell’agenda nel gestionale di struttura. |
Prestazioni
Scheda della prestazione
| Parametro | Tipo | Obblig. | Default | Descrizione |
|---|---|---|---|---|
code | string | Sì | — | Codice interno della prestazione. |
nomenclatorCode | string | No | — | Codice del nomenclatore tariffario, necessario per il regime SSN. |
name | string | Sì | — | Denominazione mostrata al paziente, es. Visita cardiologica con ECG. |
synonyms | array | No | — | Termini alternativi usati dai pazienti, es. visita al cuore. Migliorano il riconoscimento in conversazione. |
durationMinutes | number | Sì | — | Durata dello slot occupato in agenda. |
regimes | array | Sì | — | Regimi in cui la prestazione è erogabile. |
privatePrice | number | No | — | Tariffa in regime privato, in euro. |
ticketAmount | number | No | — | Importo del ticket in regime SSN, se determinabile a priori. |
preparation | string | No | — | Istruzioni di preparazione comunicate al paziente, es. digiuno da 8 ore. |
requiresReferral | boolean | No | false | Indica se è obbligatoria l’impegnativa o la ricetta. |
minAge | number | No | — | Età minima del paziente per la prenotabilità. |
I sinonimi fanno la differenza
I pazienti non usano il linguaggio del nomenclatore. Popolare synonyms con le espressioni
reali (“visita al cuore”, “ecografia alla pancia”, “esame del sangue”) è l'intervento che più
riduce le conversazioni che falliscono.
Agende e disponibilità
| Elemento | Descrizione |
|---|---|
| Sede | Struttura fisica, con indirizzo, indicazioni di accesso e orari di apertura |
| Ambulatorio | Risorsa fisica all'interno della sede, con capienza pari a uno |
| Turno | Fascia oraria ricorrente di un professionista in un ambulatorio |
| Quota | Porzione dell'agenda riservata a un regime o a una classe di priorità |
| Slot | Unità prenotabile, generata dal turno secondo la durata della prestazione |
| Blocco | Indisponibilità puntuale: ferie, congressi, manutenzione |
| Overbooking | Posti aggiuntivi consentiti su specifiche prestazioni, se previsto dalla policy |
Modalità di alimentazione:
| Modalità | Descrizione | Quando usarla |
|---|---|---|
| Agende native | Configurate e gestite in Blu Pantheon | Strutture senza gestionale o con agende dedicate al canale digitale |
| Sincronizzazione periodica | Le disponibilità sono importate a intervalli regolari | Gestionali senza API in tempo reale |
| Lettura in tempo reale | La disponibilità è interrogata al momento della richiesta | Gestionali con API performanti |
| Modello ibrido | Lettura in tempo reale con ripiego sull'ultima sincronizzazione | Scelta più robusta in produzione |
Prevedi sempre il doppio controllo
Fra la presentazione dello slot e la conferma passano secondi in cui un altro canale può occuparlo. La piattaforma riverifica la disponibilità al momento della conferma e, se lo slot non è più libero, propone le alternative più vicine invece di fallire.
Regole di prenotazione
| Regola | Esempio |
|---|---|
| Anticipo minimo | Non prenotabile a meno di 4 ore dall'orario |
| Orizzonte massimo | Non prenotabile oltre 180 giorni |
| Preparazione obbligatoria | Digiuno da 8 ore, vescica piena, sospensione di terapie |
| Documenti richiesti | Ricetta elettronica, tessera sanitaria, referti precedenti |
| Vincoli di età | Prestazione pediatrica riservata ai minori di 14 anni |
| Vincoli di sesso | Prestazioni specifiche per sesso biologico |
| Prestazioni propedeutiche | Esame che richiede un esito precedente |
| Limite per paziente | Una sola prenotazione attiva per la stessa prestazione |
| Sedi compatibili | La prestazione è erogata solo in alcune sedi |
| Classe di priorità | Slot riservati alle classi U e B in regime SSN |
Flusso di prenotazione
Identificazione della necessità
Il paziente descrive l'esigenza in linguaggio naturale. L'assistente riconosce la prestazione usando denominazione e sinonimi. Se la richiesta è ambigua chiede una precisazione, senza proporre alternative arbitrarie.
Determinazione del regime
L'assistente chiede se il paziente ha una ricetta elettronica (regime SSN) oppure intende prenotare in privato. È il bivio che determina agenda, disponibilità e costi.
Raccolta dei dati del titolo di accesso
Regime SSN: NRE della ricetta e Codice Fiscale dell'assistito. Il sistema verifica la corrispondenza fra prestazione richiesta e prestazione prescritta.
Regime privato: nessun titolo. Se il paziente dispone di un voucher assicurativo o di una convenzione, l'assistente ne richiede gli estremi.
Identificazione del paziente
Codice Fiscale, nome, cognome, data di nascita e recapito. Se il paziente è già in anagrafica, viene riconosciuto e si conferma solo il recapito.
Verifica di esenzioni e coperture
SSN: l'assistente chiede se è presente un'esenzione e ne raccoglie il codice, comunicando il ticket dovuto se determinabile.
Privato: viene comunicata la tariffa o, in caso di copertura, la quota a carico del paziente.
Presentazione delle disponibilità
Vengono proposte le prime opzioni utili per sede e orario, filtrate secondo regime, regole e classe di priorità. Il paziente può chiedere una sede diversa o una fascia oraria specifica.
Conferma
Riverifica della disponibilità, creazione della prenotazione nel gestionale, generazione del codice prenotazione. L'assistente riepiloga prestazione, data, ora, sede, preparazione richiesta e documenti da portare.
Invio della conferma
Email o WhatsApp con il riepilogo. Il messaggio contiene i riferimenti minimi indispensabili, senza dettagli clinici. Vedi la sezione sulla privacy.
Conferma e promemoria
| Comunicazione | Momento | Canale | Contenuto |
|---|---|---|---|
| Conferma immediata | Alla prenotazione | Email, WhatsApp, SMS | Codice, data, ora, sede, preparazione |
| Promemoria principale | 48 ore prima | WhatsApp, SMS | Riepilogo essenziale e possibilità di disdire |
| Promemoria breve | 3 ore prima | WhatsApp, SMS | Ora e sede |
| Istruzioni di preparazione | 24 ore prima, se previste | Istruzioni dettagliate | |
| Richiesta di conferma | 72 ore prima, se attiva | Conferma esplicita, con liberazione automatica dello slot in assenza di risposta | |
| Comunicazione di disdetta | Alla disdetta | Email, WhatsApp | Conferma dell'annullamento |
| Follow-up post prestazione | Dopo l'erogazione, se attivo | Referto disponibile, questionario di gradimento |
Non inserire dettagli clinici nei messaggi
Un messaggio letto sulla schermata di blocco del telefono è visibile a chiunque si trovi accanto al paziente. Nei promemoria indica la struttura e l'orario, non la prestazione clinica specifica se questa può rivelare una condizione di salute. La formulazione neutra (“appuntamento presso il Poliambulatorio ACME”) è quasi sempre sufficiente.
Disdetta e mancata presentazione
| Impostazione | Descrizione |
|---|---|
| Termine minimo per la disdetta | Ore di preavviso richieste, spesso vincolate dalla normativa regionale per l'SSN |
| Canali di disdetta | Conversazione, collegamento nel promemoria, telefono |
| Liberazione dello slot | Immediata o dopo verifica dell'operatore |
| Lista d'attesa | Proposta automatica dello slot liberato ai pazienti in attesa |
| Gestione del no-show | Registrazione della mancata presentazione, notifica al gestionale |
| Sanzioni | Per il regime SSN, secondo la normativa regionale applicabile |
| Riprogrammazione | Proposta immediata di una nuova data alla disdetta |
La lista d'attesa recupera capacità reale
Lo slot liberato con poche ore di preavviso resta quasi sempre inutilizzato. La proposta automatica ai pazienti in lista d'attesa, via WhatsApp, con conferma sul primo che risponde, è il meccanismo che riduce di più i tempi di attesa complessivi.
Integrazione con il gestionale di struttura
| Operazione | Direzione | Modalità |
|---|---|---|
| Anagrafica prestazioni e tariffario | Dal gestionale | Sincronizzazione giornaliera |
| Anagrafica professionisti e agende | Dal gestionale | Sincronizzazione giornaliera |
| Disponibilità degli slot | Dal gestionale | Tempo reale o sincronizzazione frequente |
| Verifica della ricetta e del NRE | Dal gestionale o dal servizio regionale | Tempo reale |
| Verifica delle esenzioni | Dal gestionale o dall'anagrafe regionale | Tempo reale |
| Creazione della prenotazione | Verso il gestionale | Tempo reale, transazionale |
| Disdetta | Verso il gestionale | Tempo reale |
| Registrazione del no-show | Dal gestionale | Evento o sincronizzazione |
| Disponibilità del referto | Dal gestionale | Evento |
La creazione deve essere transazionale
Se la scrittura nel gestionale fallisce, la prenotazione non deve risultare confermata al paziente. Configura il flusso in modo che la conferma sia inviata solo dopo l'esito positivo della scrittura, con messaggio di cortesia e presa in carico manuale in caso di errore.
Per i pattern tecnici (webhook, strumenti richiamabili, middleware) vedi Integrazioni CRM ed ERP.
Privacy dei dati sanitari
Misure specifiche da adottare quando tratti dati appartenenti alle categorie particolari.
| Misura | Attuazione |
|---|---|
| Base giuridica | Art. 9.2.h GDPR (finalità di cura) o consenso esplicito ex art. 9.2.a, secondo la valutazione del Titolare |
| DPIA | Necessaria per trattamenti sistematici su larga scala di dati sanitari |
| Minimizzazione | Raccogli solo i dati necessari alla prenotazione, non l'anamnesi |
| Ruoli dedicati | Crea un ruolo con accesso ai dati di prenotazione separato dai ruoli commerciali |
| Conservazione ridotta | Imposta tempi di conservazione più brevi rispetto ai valori predefiniti |
| Messaggi neutri | Nessun dettaglio clinico in email, SMS e notifiche |
| Knowledge base pulita | Mai dati di pazienti nei documenti indicizzati |
| Trascrizioni | Valuta la disattivazione della conservazione del testo integrale delle conversazioni sanitarie |
| Audit rafforzato | Attiva alert su contact.viewed e sulle esportazioni |
| Formazione degli operatori | Istruzioni documentate ex art. 29 GDPR per chi accede alle conversazioni |
Il tutore, il caregiver e i minori
Le prenotazioni per conto di terzi (minori, persone assistite, familiari) richiedono una gestione esplicita del rapporto di rappresentanza. Registra chi prenota e per chi, e non comunicare informazioni sulla prestazione a soggetti diversi dall'assistito o dal suo legale rappresentante. Configura il flusso perché lo chieda in modo esplicito.
Metriche da monitorare
| Metrica | Perché conta |
|---|---|
| Tasso di completamento della prenotazione | Misura l'efficacia del flusso conversazionale |
| Punto di abbandono più frequente | Individua il passaggio da semplificare |
| Distribuzione fra SSN e privato | Verifica che il bivio funzioni correttamente |
| Prestazioni non riconosciute | Elenco dei termini da aggiungere ai sinonimi |
| Tasso di no-show | Efficacia dei promemoria e della richiesta di conferma |
| Slot recuperati dalla lista d'attesa | Capacità realmente recuperata |
| Tempo medio di prenotazione | Confronto con il canale telefonico |
| Richieste di operatore | Casi che il flusso non copre |