Sessioni

La casella delle conversazioni — stati, filtri, ricerca full-text, lettura del thread, note interne, tag, chiusura ed esportazione delle trascrizioni.

L'area Sessioni raccoglie tutte le conversazioni gestite dagli assistenti del tenant, su qualunque canale. È lo strumento quotidiano dell'operatore.

ConsoleSessioni

Prima di iniziare

Permesso console:sessions:read per consultare le conversazioni
Permesso console:sessions:write per rispondere, taggare e chiudere
Assegnazione ad almeno un progetto

Elenco sessioni

L'elenco mostra una riga per conversazione, ordinata per ultimo aggiornamento.

Colonna	Contenuto
Stato	Pastiglia colorata con lo stato corrente
Visitatore	Nome del cliente collegato, altrimenti identificativo anonimo
Anteprima	Ultimo messaggio scambiato
Progetto	Assistente che gestisce la conversazione
Canale	Origine: widget, WhatsApp, email, API, telefono
Operatore	Chi ha in carico la sessione, se escalata
Aggiornata	Timestamp dell'ultimo messaggio, nel tuo fuso orario

Stati della sessione

Stato	Significato	Transizioni possibili
Attiva	Conversazione in corso, gestita dall'AI	→ In attesa, → Escalata, → Chiusa
In attesa	Nessun messaggio da oltre 10 minuti, sessione non ancora chiusa	→ Attiva, → Chiusa
Escalata	Trasferita alla coda operatori o già presa in carico	→ Attiva (restituita all'AI), → Chiusa
Chiusa	Conversazione conclusa, sola lettura	→ Riaperta
Riaperta	Chiusa e poi ripresa dal visitatore o dall'operatore	→ Attiva, → Escalata, → Chiusa
Archiviata	Fuori dalla finestra operativa, consultabile ma non modificabile	Nessuna

Chiusura automatica

Le sessioni in attesa vengono chiuse automaticamente dopo il periodo di inattività configurato a livello di progetto (valore predefinito: 24 ore). Il timer si azzera a ogni nuovo messaggio.

Filtri

ConsoleSessioniFiltri

Filtro	Valori	Nota
Progetto	Elenco dei progetti visibili	Selezione multipla
Canale	`widget`, `whatsapp`, `email`, `api`, `telefono`	Selezione multipla
Stato	Attiva, In attesa, Escalata, Chiusa, Riaperta, Archiviata	Selezione multipla
Data	Oggi, 7 giorni, 30 giorni, intervallo personalizzato	Basato sulla data di apertura
Operatore	Utenti del tenant, oppure Non assegnate	Utile per il monitoraggio della coda
Tag	Tag definiti nel tenant	Combinazione in AND
Lingua	Codici ISO 639-1	Rilevata automaticamente
Esito	Risolta dall'AI, Risolta con handover, Abbandonata	Solo per sessioni chiuse
Con allegati	Sì / No	Filtra le conversazioni con file

I filtri attivi sono codificati nell'URL: puoi condividere la vista con un collega copiando l'indirizzo dalla barra del browser.

Ricerca full-text

ConsoleSessioniCerca nelle conversazioni

La ricerca esamina il testo dei messaggi, le note interne e i metadati del visitatore.

Sintassi	Effetto
`rimborso ordine`	Messaggi che contengono entrambe le parole
`"stato del mio ordine"`	Frase esatta
`da:mario.rossi@acme.it`	Sessioni del cliente indicato
`tag:urgente`	Sessioni con il tag `urgente`
`operatore:me`	Sessioni assegnate a te
`-chiusa`	Esclude le sessioni chiuse

Ricerca e conservazione

La ricerca full-text opera solo sulle sessioni entro il periodo di conservazione del tenant. Le conversazioni oltre tale finestra sono anonimizzate o eliminate: vedi Conservazione e cancellazione.

Aprire e leggere una sessione

Apri la conversazione

Fai clic su una riga dell'elenco, oppure selezionala con J / K e premi Invio. Il thread si apre nell'area di lavoro, i metadati nel pannello dettagli a destra.

I messaggi sono in ordine cronologico. Ogni messaggio riporta autore (visitatore, AI, operatore, sistema), orario e, per le risposte AI, le fonti utilizzate dalla knowledge base. Fai clic su una fonte per aprire il documento di origine.

Consulta gli eventi di sistema

Le righe grigie tracciano gli eventi: escalation, presa in carico, trasferimento, chiamata a uno strumento esterno, chiusura. Espandi un evento per vederne il payload sintetico.

Verifica gli allegati

I file inviati dal visitatore compaiono in linea con nome, dimensione e anteprima. Sono supportati PDF, immagini, DOCX e XLSX fino a 20 MB per file. I file sono sottoposti a scansione antimalware prima di essere resi disponibili.

Metadati del visitatore

Il pannello dettagli raccoglie il contesto tecnico e anagrafico della conversazione.

Pannello dettagli

Parametro	Tipo	Obblig.	Default	Descrizione
`sessionId`	`string`	No	—	Identificativo univoco della sessione, richiesto dal supporto tecnico.
`cliente`	`riferimento`	No	—	Scheda anagrafica collegata, se il visitatore è stato identificato.
`canale`	`enum`	No	—	Origine della conversazione: widget, whatsapp, email, api, telefono.
`paginaOrigine`	`url`	No	—	URL della pagina da cui è partita la conversazione (solo canale widget).
`dispositivo`	`string`	No	—	Sistema operativo, browser e tipo di dispositivo.
`lingua`	`string`	No	—	Lingua rilevata dal primo messaggio, codice ISO 639-1.
`geolocalizzazione`	`string`	No	—	Paese e regione stimati dall’indirizzo IP, se il consenso lo permette.
`variabiliContesto`	`oggetto`	No	—	Dati passati dal sito ospitante, ad esempio idOrdine o pianoAbbonamento.

Passare dati dal sito

Le variabili di contesto si impostano nello snippet di integrazione del widget. Vedi Configurazione → Widget.

Note interne e tag

ConsoleSessioniApri sessioneNote interne

Le note interne sono visibili solo agli operatori del tenant e non vengono mai mostrate al visitatore né incluse nelle trascrizioni destinate ai clienti.

Aggiungi una nota

Apri la scheda Note interne nel pannello dettagli, scrivi il testo e premi ⌘ / Ctrl + Invio. La nota registra autore e orario.

Applica i tag

Nel campo Tag digita il nome e premi Invio. Usa una nomenclatura condivisa, ad esempio fatturazione, reclamo, urgente, da-richiamare.

Sfrutta i tag nei report

I tag sono una dimensione disponibile in Statistiche: una tassonomia coerente rende i report immediatamente utilizzabili.

Non inserire dati sensibili nelle note

Evita di annotare dati particolari (salute, dati giudiziari) e credenziali. Le note rientrano nel perimetro di accesso dell'interessato ai sensi del GDPR.

Chiusura e riapertura

Chiudi la sessione

Con la sessione aperta premi E oppure fai clic su Chiudi. Seleziona un esito (Risolta, Non risolta, Duplicata, Spam) e, se richiesto dal tenant, una causale.

Riapri se necessario

Dalla sessione chiusa premi R o fai clic su Riapri. La conversazione torna in stato Riaperta mantenendo l'intero storico. Se il visitatore scrive di nuovo entro la finestra di riapertura, la sessione si riapre automaticamente.

Esportare la trascrizione

ConsoleSessioniApri sessioneEsporta

Formato	Contenuto	Uso tipico
PDF	Trascrizione impaginata con intestazione tenant, orari e allegati elencati	Invio al cliente, pratiche e reclami
CSV	Una riga per messaggio: `timestamp,autore,ruolo,testo,canale`	Analisi e importazione in CRM
JSON	Trascrizione completa con eventi, fonti e metadati	Integrazioni e archiviazione tecnica

trascrizione-sessione.csv

timestamp,autore,ruolo,testo,canale
2026-09-03T09:12:04Z,visitatore,user,"Vorrei spostare l'appuntamento di giovedì",widget
2026-09-03T09:12:06Z,assistente,ai,"Certo, posso aiutarti. Per quale data preferisci?",widget

Includere o escludere le note

Nella finestra di esportazione la casella Includi note interne è disattivata per impostazione predefinita. Lasciala disattivata quando il file è destinato al cliente.

Conservazione e cancellazione

ConsoleConfigurazionePrivacyConservazione dati

Impostazione	Valore predefinito	Effetto
Conservazione trascrizioni	24 mesi	Oltre il periodo le sessioni vengono eliminate definitivamente
Anonimizzazione	12 mesi	Rimuove i riferimenti diretti al visitatore mantenendo le statistiche aggregate
Conservazione allegati	12 mesi	I file sono rimossi dallo storage; il riferimento resta nel thread
Conservazione audit log	24 mesi	Vedi Audit log

Per la cancellazione puntuale su richiesta dell'interessato, segui la procedura descritta in Diritti dell'interessato.

La cancellazione è irreversibile

L'eliminazione di una sessione rimuove trascrizione, allegati e metadati senza possibilità di ripristino. L'operazione resta tracciata nell'audit log con attore e motivazione.