Handover all'operatore
Escalation dall'AI all'operatore umano — coda di presa in carico, assegnazione, risposte rapide, trasferimenti, SLA, disponibilità e metriche.
L'handover è il passaggio di una conversazione dall'assistente AI a un operatore umano. Gestito bene, è la leva principale sulla soddisfazione del cliente; gestito male, è il primo motivo di abbandono.
Prima di iniziare
- Permesso console:handover:read per vedere la coda
- Permesso console:handover:write per prendere in carico e rispondere
- Stato operatore impostato su Online
- Regole di escalation configurate nel progetto
Quando l'AI escala
L'escalation può essere attivata da quattro condizioni indipendenti.
| Innesco | Come funziona | Dove si configura |
|---|---|---|
| Bassa confidenza | Il punteggio di confidenza della risposta scende sotto la soglia impostata | Configurazione → Progetto → Soglia di confidenza |
| Richiesta esplicita | Il visitatore chiede di parlare con una persona | Attivo per impostazione predefinita |
| Parola chiave | Il messaggio contiene un termine dell'elenco di escalation, ad esempio reclamo, avvocato, disdetta | Configurazione → Progetto → Parole chiave di escalation |
| Regola di flusso | Un nodo del flusso conversazionale instrada esplicitamente all'operatore | Configurazione → Flussi |
Taratura della soglia
La soglia di confidenza predefinita è 0,55. Alzarla aumenta gli handover e riduce le risposte imprecise; abbassarla ha l'effetto opposto. Modificala di 0,05 alla volta e verifica l'impatto su Statistiche dopo almeno una settimana.
Se nessun operatore è disponibile, l'assistente applica il comportamento di fallback configurato: raccolta dei contatti per il richiamo, apertura di un ticket via webhook, oppure messaggio con gli orari di presidio.
La coda di presa in carico
La coda elenca le conversazioni escalate e non ancora assegnate.
| Colonna | Contenuto |
|---|---|
| Attesa | Tempo trascorso dall'escalation; diventa arancione oltre il 75% dello SLA, rosso oltre lo SLA |
| Priorità | Alta, Normale, Bassa — derivata da regole di flusso, tag o piano del cliente |
| Motivo | Innesco dell'escalation |
| Progetto / Canale | Contesto della conversazione |
| Riepilogo AI | Sintesi automatica del problema in due righe |
Il riepilogo AI fa risparmiare tempo
Prima di prendere in carico, leggi il riepilogo: contiene richiesta del cliente, dati già raccolti e ultimo tentativo di risposta dell'assistente.
Assegnazione
| Strategia | Comportamento |
|---|---|
| Round robin | Distribuzione ciclica tra gli operatori online |
| Carico minore | Assegna a chi ha meno conversazioni attive |
| Per competenza | Instrada in base a tag, lingua o progetto associati all'operatore |
| Per team | La conversazione entra nella coda di un team; il primo disponibile la prende |
Se l'operatore assegnato non risponde entro il tempo di accettazione (predefinito: 90 secondi), la conversazione torna in coda e viene riassegnata.
Prendere in carico una conversazione
Verifica il tuo stato
Imposta lo stato su Online dalla barra superiore. In stato Pausa o Offline non ricevi assegnazioni automatiche.
Seleziona la conversazione
Ordina la coda per Attesa decrescente e apri la prima conversazione fuori SLA. Leggi il riepilogo AI e l'intero thread prima di scrivere.
Prendi in carico
Premi ⌘ / Ctrl + ⇧ + A oppure fai clic su Prendi in carico. L'AI smette di rispondere e
il visitatore riceve il messaggio di presentazione configurato, ad esempio
"Ti sto mettendo in contatto con un nostro operatore".
Rispondi
Scrivi nel campo di risposta e invia con ⌘ / Ctrl + Invio. Usa / per richiamare una
risposta rapida. Il visitatore vede l'indicatore di scrittura in tempo reale.
Concludi
Al termine, applica i tag, aggiungi una nota interna e chiudi con E selezionando l'esito.
In alternativa, restituisci la conversazione all'AI se la richiesta residua è di routine.
Buone pratiche di presa in carico
Rispondi entro 60 secondi anche solo per confermare la presa in carico. Non far ripetere al cliente quanto già scritto: il contesto è nel thread. Chiudi sempre con il prossimo passo concreto e la tempistica. Applica i tag prima di chiudere, non dopo: la qualità dei report dipende da questo.
Risposte rapide
Le risposte rapide sono modelli di testo richiamabili con / seguito da una sigla.
| Sigla | Testo |
|---|---|
/attesa | "Verifico subito, resta in linea un istante." |
/rimborso | "Ho aperto la pratica di rimborso: riceverai conferma via email entro 3 giorni lavorativi." |
/documenti | "Per procedere mi servono documento d'identità e codice pratica." |
/chiusura | "Se non ti serve altro chiudo la conversazione. Buona giornata." |
Le variabili disponibili nei modelli sono {{nome_cliente}}, {{operatore}}, {{progetto}}
e vengono sostituite al momento dell'inserimento.
Modello di risposta rapida
Ciao {{nome_cliente}}, sono {{operatore}} di {{progetto}}. Ho letto la tua richiesta e la sto verificando.Incolla il testo nel campo Contenuto della nuova risposta rapida e assegna una sigla breve.
Trasferimento e restituzione all'AI
Scegli il destinatario
Seleziona un operatore online o un team. Gli operatori in pausa sono visibili ma segnalati.
Aggiungi una nota di passaggio
Il campo Motivo del trasferimento è obbligatorio e diventa una nota interna visibile al destinatario. Sintetizza situazione e azione attesa.
Conferma
La conversazione passa al destinatario mantenendo storico, tag e note. Il visitatore riceve un messaggio neutro di continuità, senza interruzione del thread.
SLA e tempi di attesa
| Indicatore | Obiettivo predefinito | Effetto al superamento |
|---|---|---|
| Tempo di presa in carico | 60 secondi | La riga in coda diventa rossa, notifica al supervisore |
| Tempo di prima risposta | 90 secondi | Conteggiato nelle violazioni SLA |
| Tempo massimo di attesa in coda | 10 minuti | Attivazione del fallback: raccolta contatti o ticket |
| Inattività dell'operatore | 5 minuti | Avviso all'operatore, poi rimessa in coda |
Gli SLA si applicano solo entro gli orari di presidio configurati. Fuori orario l'assistente propone direttamente il fallback.
Notifiche e disponibilità
| Stato | Ricevi assegnazioni automatiche | Uso |
|---|---|---|
| Online | Sì | Turno attivo |
| Pausa | No | Pausa breve; le conversazioni già in carico restano tue |
| Offline | No | Fine turno; le conversazioni in carico vanno riassegnate prima di uscire |
I canali di notifica si attivano in Preferenze: in-app (sempre attiva), desktop (richiede il permesso del browser), email (per assegnazioni non lette oltre 5 minuti).
Prima di passare a Offline
Trasferisci o chiudi le conversazioni ancora in carico. Le sessioni assegnate a un operatore offline restano ferme finché un supervisore non le riassegna.
Metriche di handover
| Metrica | Formula | Obiettivo indicativo |
|---|---|---|
| Tasso di handover | sessioni_con_handover / sessioni_totali * 100 | Dal 10% al 30% secondo il dominio |
| Tempo medio di presa in carico | somma(t_presa_in_carico - t_escalation) / handover_gestiti | Sotto 60 secondi |
| Tempo medio di prima risposta | somma(t_prima_risposta - t_presa_in_carico) / handover_gestiti | Sotto 90 secondi |
| Rispetto dello SLA | handover_entro_sla / handover_totali * 100 | Pari o superiore al 95% |
| Tasso di abbandono in coda | sessioni_abbandonate_in_coda / sessioni_in_coda * 100 | Sotto il 5% |
| Tasso di restituzione all'AI | sessioni_restituite / handover_gestiti * 100 | Indicatore di efficienza del presidio |
| CSAT post-handover | somma(voti_handover) / numero_voti_handover | Pari o superiore a 4,2 su 5 |
Trovi queste metriche in Statistiche, report Handover, segmentabili per operatore, team, progetto e fascia oraria.
Passi successivi
Sessioni
La casella delle conversazioni — stati, filtri, ricerca full-text, lettura del thread, note interne, tag, chiusura ed esportazione delle trascrizioni.
Clienti
Anagrafica clienti — campi standard e personalizzati, creazione manuale, importazione CSV/XLSX, deduplicazione, unione record, esportazione e cancellazione GDPR.